Воронка продаж: что считать на каждом этапе

Воронка нужна не для красивой диаграммы, а чтобы видеть, на каком этапе исчезают деньги.

Этапы

Лид → связались → квалифицирован → предложение → решение → оплата. Для каждого бизнеса этапы можно упростить или изменить.

Метрики

Количество входов. Конверсия между этапами. Среднее время на этапе. Причина отказа. Выручка и маржа.

Пример

100 лидов → 80 контактов → 40 квалифицированы → 20 предложений → 8 продаж. Самая большая потеря между контактом и квалификацией — туда и идёт внимание руководителя.

Ошибка

Добавлять 15 этапов, которые менеджер не понимает. Хорошая воронка должна быть однозначной.

Путь целиком, не только лид и оплата

Маркетинг смотрит охваты. Продажи — оплату. Собственник — выручку. Между ними человек: увидел, не понял оффер; зашёл в профиль, не нашёл цену; написал, ждал ответ; готов платить — неясно куда; купил — сервис молчит; доволен — о нём забыли.

Семь рабочих этапов

Первое касание: реклама, рекомендация, вывеска, поиск. Задача — правильный человек и понятный следующий шаг, не продажа с первого кадра.
Интерес: сайт, профиль, отзывы, прайс. Снимите сомнения заранее. Клиент не обязан задавать десять вопросов.
Заявка: скорость и качество ответа. Шаблон без потребности — потеря уже тёплого.
Продажа: цена, наличие, оплата, доставка, гарантия. Не заставляйте искать реквизиты полдня.
Опыт после покупки: срок, упаковка, сообщение после выдачи, спокойный разбор проблемы. Здесь рождается повтор.
Повтор: база, напоминание, лояльность, сервисное касание. Если купил и пропал — это дыра воронки, не «нелояльный клиент».
Рекомендация: повод пересказать опыт. Люди рекомендуют не товар, а то, как с ними обошлись.

Цифры на этап

Сколько увидели → перешли → написали → получили ответ → оплатили → получили заказ → вернулись → оставили отзыв. Без этого чините не то: реклама живая, а менеджер не закрывает — или наоборот.