Окно 24 часа в WhatsApp: когда можно писать свободно, а когда нужен шаблон
Клиент написал — около суток обычный диалог. Потом исходящее обычно идёт через одобренный шаблон. Это правило обслуживания, не инструмент рассылки.
В официальном WhatsApp для бизнеса диалог живёт в окне обслуживания. Упрощённо: после сообщения клиента бизнес может отвечать свободно примерно 24 часа. Когда окно закрылось, новое исходящее обычно требует одобренного шаблона. Точные границы и исключения меняются — сверяйте документацию Meta на дату, когда настраиваете канал.
Клиент написал → открылось окно → обычный чат. Окно закончилось → чтобы написать снова, нужен шаблон. Клиент ответил → окно открывается снова. Это не «можно спамить всех, у кого когда-то был чат». Follow-up по заявке и холодная рассылка — разные вещи.
Цепочка одним взглядом
- Клиент пишет на номер компании.
- Открывается окно обслуживания — ориентир около 24 часов от входящего.
- Пока окно открыто, менеджер или бот ведёт обычный диалог: уточнения, цена, слоты, статус.
- Если после последнего входящего прошло больше окна, свободный исходящий текст обычно недоступен.
- Чтобы инициировать контакт снова, отправляют одобренный шаблон нужной категории.
- Если клиент отвечает, окно обслуживания открывается снова.
входящее клиента → окно ≈ 24 ч свободных ответов → окно закрыто → исходящее через шаблон → ответ клиента → новое окно
Примеры
Ошибка: думать, что WABA — инструмент массовой рассылки
- «Раз подключили API — можно писать всей базе как из личного чата». Нет: вне окна почти всегда шаблон, категория и согласие.
- «Окно 24 часа значит, что раз в сутки можно пушить всех». Окно открывает входящее клиента, не ваш календарь рассылок.
- «Follow-up после тишины — просто ещё одно свободное сообщение». Если окно закрыто, это шаблон. Как вести касание по смыслу — в материале про клиента, который не отвечает.
- «Шаблон не нужен, у нас же диалог вчера начался». Вчерашняя переписка не бесконечная лицензия.
Как это стыкуется с CRM
CRM не отменяет окно. Она помогает видеть, когда последнее входящее было, какой шаблон уместен и кто отвечает, пока окно ещё открыто. Автоматизация «написать через 25 часов» без шаблона — частая поломка внедрения. Связка канала и карточки — в материале WABA и CRM.
Формулировка «около 24 часов» — рабочая модель на дату проверки 21.09.2026. Meta обновляет политики окна, типов сообщений и исключений. Перед боем откройте актуальную документацию WhatsApp Business Platform, а не только эту статью или инструкцию провайдера.
- Команда понимает: свободный чат — после входящего, не «когда удобно нам».
- Для касаний вне окна заведены шаблоны, а не надежда на обход.
- Маркетинг не маскируется под «статус заказа», чтобы обойти окно.
- В CRM или inbox видно, жив ли диалог в окне.
- Перед запуском сверка со справкой Meta на сегодняшнюю дату.