Клиент перестал отвечать: что делать вместо пачки сообщений
Молчание после «сколько стоит» — не повод писать пять раз подряд. Нужны контекст, один повод и дата следующего шага.
Клиент спросил цену, вы ответили — и тишина. Обычно дальше идёт либо забвение, либо пять сообщений «вы ещё с нами?». Оба варианта теряют сделку: первое потому что нет задачи, второе потому что давят.
Follow-up — это запланированное следующее касание с датой, а не «потом напишу». Сначала откройте переписку: что человек хотел. Потом одно сообщение с пользой и простым шагом. Без следующего шага в учёте заявки как будто не было.
Почему это происходит
В WhatsApp заявка тонет в ленте. CRM нет — или есть, но статус «в работе» ничего не значит. Статья про CRM как раз начинается с того, что при маленьком потоке хватит таблицы, а ломается всё на забывчивости и чатах. Follow-up — то самое следующее действие, которого нет в чате.
Пример
Что проверить первым
- Найдите последние 20 диалогов без ответа дольше суток.
- У скольких есть записанный следующий шаг.
- Сколько сообщений вы отправили подряд без новой пользы.
Алгоритм одного касания
- Прочитайте, что человек хотел, не пишите «универсально».
- Одно сообщение: факт + простой вопрос или действие.
- Поставьте дату следующего шага. Если «нет» — закройте причину, не держите вечно.
- Не обещайте «ровно через 24 часа всем» — у разных запросов разный смысл. Правило должно быть вашим и выполнимым.
Типичные ошибки
- Пачка сообщений вместо одного.
- Нет даты в таблице или CRM.
- Писать из личного отпуска чужим тоном.
- Считать подписчика в Instagram заявкой без следующего шага.
- У открытых заявок есть дата следующего касания.
- Я не путаю follow-up и спам.
- После «нет» заявка закрыта с причиной, не висит год.
Клиент замолчал — это этап воронки, не характер. Дальше: заявки в WhatsApp, воронка, CRM. Сначала дата в учёте. Если пишете из официального WhatsApp после паузы — обычно нужен шаблон и согласие, не «ещё пять сообщений с личного номера». См. WABA.