Общий WhatsApp для менеджеров: один номер, назначения, права и увольнение
Несколько людей на корпоративном номере — это очередь, роли и история компании, а не общая SIM. Заявки, которые тонут в ленте, — соседняя проблема; здесь — как
Когда клиенты пишут в один WhatsApp, а отвечают несколько человек, ломается не «мессенджер», а дисциплина очереди. Нужны общий inbox, назначение диалога, права, история на стороне компании и правило, что происходит при увольнении. Это не про серые мультиаккаунты и не про потерянные лиды как явление: потеря заявок в ленте разобрана отдельно. Здесь — как собрать работу на одном корпоративном номере.
Один номер компании. Диалоги в общем inbox, не на личной SIM. У чата есть ответственный. Остальные не переписывают поверх. Владелец видит неотвеченные и SLA. При увольнении отзывают доступ, история остаётся. WABA даёт официальный канал; экран очереди даёт inbox или CRM.
Почему «просто дадим телефон второму» не работает
- Два человека думают, что ответил другой.
- Третий отвечает из личного WhatsApp и рвёт официальный канал.
- Ночью все видят всё — днём никто не владеет чатом.
- Сотрудник уходит, унося сессию, экспорт или привычку писать «как себе».
- Владелец не видит, сколько диалогов висит без ответа больше часа.
Как устроить один номер
- Номер принадлежит компании: WABA и доступы в Business Portfolio у владельца или доверенного admin, не у сменного менеджера.
- Выбрать рабочее место: общий inbox, CRM с очередью или связка inbox + CRM. Сам API экрана не рисует.
- Правило назначения: новый чат без ответственного считается бесхозным. Взял — написал имя в системе, не в голове.
- Права: оператор отвечает; старший видит все и переназначает; бухгалтер и склад не сидят в каждом чате «на всякий случай».
- SLA: время первого ответа и эскалация. Цифра должна быть измеримой в inbox, не в чате «ну примерно».
- Увольнение: в день выхода отключить пользователя, не через неделю. История остаётся в inbox/CRM.
| Роль | Видит | Не должна мочь |
|---|---|---|
| Оператор | Свои и неназначенные по правилу очереди | Удалять канал, менять шаблоны оптом, быть единственным admin WABA |
| Руководитель смены | Всю очередь, просроченные, переназначение | Уносить номер на личную SIM |
| Владелец / admin | Доступы, шаблоны, провайдер, выгрузку | Отдавать admin подрядчику без запасного владельца |
Назначения и «кто сейчас пишет»
Inbox без назначения — общая лента с теми же дырами, что у личного WhatsApp, только на большом экране. Минимальное правило: новый диалог либо автоматически на дежурного, либо в пул «взять». Второй человек не отвечает, пока чат не его, кроме эскалации. Если нужна сделка и воронка — клеите inbox к CRM, не ведите учёт только статусом «прочитано».
SLA без театра
Владельцу достаточно двух вещей: сколько новых без ответа и сколько назначенных без следующего шага. Интервал вы выбираете сами (15 минут в пике рекламы — не то же, что салон с записью). Inbox должен это показывать. WABA не считает SLA за вас.
Статья про заявки WhatsApp — почему лиды тонут, когда мессенджер единственный учёт. Эта — как не превратить уже общий номер в хаос очереди. Если учёта сделок нет совсем, сначала минимальная таблица или CRM, иначе inbox станет красивой лентой тех же потерь.
- Номер и admin WABA не на личной SIM сменного сотрудника.
- Есть inbox или CRM-очередь, не «все в одном телефоне».
- У диалога появляется ответственный.
- Права разделены: ответ, просмотр, админ канала.
- Видно неотвеченные дольше SLA.
- Процедура увольнения: доступ снимают в день выхода.
- История клиента остаётся в компании.